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我院开展投诉管理与沟通技巧专题培训

我院开展投诉管理与沟通技巧专题培训

根据等级医院评审相关要求,为进一步规范我院的投诉管理工作,畅通投诉管理渠道,提升患者满意度,医院将在一站式服务中心旁设置“投诉管理办公室”。投诉管理办公室挂靠党办管理,投诉接待工作将由行政总值班人员轮流值守接待办理,2021年1月1日正式启动此项工作。

为规范投诉接待人员的工作,党办于12月26日上午在教学楼八楼会议室面向行政总值班人员举办了《投诉管理与沟通技巧》的专题培训,参会人员近50人。

培训会由党办主任王小蓓主持,她说:“根据医院要求,各职能部门工作人员按照每月的总值班排班表,轮流到投诉管理办公室值守,负责接听患者电话、接待患者来访、接收上级部门的投诉件并分发投诉件到各职能部门。值班人员在处理投诉工作时要热情接待、耐心倾听、诚恳致谢、详细记录、准确转办、按时回访,及时化解投诉者的不良情绪,妥善处理各方面投诉”。

院团委书记刘恋以“患者投诉处理流程与技巧”为主题,用案例的方式讲解了接待投诉的要点和心得。即在处理投诉过程中要灵活掌握政策,通过热情的服务将投诉事态消灭在萌芽状态。

门办主任王松与参会人员分享投诉处理的经验,他说:“面对患者的投诉,良好的沟通有助于维护医院医疗秩序,还能有效降低医疗纠纷的发生!希望各位即将接待投诉的工作人员,熟悉医院就诊流程,妥善接待来访者”。

患者的投诉在一定程度上反映了医院在管理、服务中的短板,是提升管理内涵的重要渠道,也是医院发展战略重要的支撑信息源,希望通过各职能部门的共同参与和合作,不断提高我们的管理水平、服务能力,降低投诉率,让每一位就医患者满意。

 

党委办公室

2020年12月26日